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Den Strauß Strauß sein lassen – und der Digitalisierung eine Chance geben.

Unternehmensberater für Digitalisierung und Transformation und Deutschlands erster Chief Cyborg Officer – das bin ich. Vor rund 20 Jahren mit dem damaligen Marktführer für Tonträger-Vertrieb WOM (World of Music) an der Digitalisierung gescheitert – ebenfalls ich. Was das mit Ihnen und vor allem Ihren Kunden zutun hat? Dazu später mehr.

Egal in welcher Branche wir uns bewegen, begleitet werden wir alle von einem großen Monster namens Digitalisierung. Ein fruchtbarer Boden für die Vielzahl konservativer Bedenkenträger in unserem Land zum Ängste-Schüren. Unsere Daten sind nicht geschützt. Arbeitsplätze werden entfallen. Und die Kosten für all das kann sowieso niemand stemmen. Ich möchte Sie aber einladen, sich dem Thema gemeinsam mit mir von einer anderen Seite zu nähern. Und zwar von der Seite Ihrer Kunden.

Den Schalter im Kopf umlegen.

Steigen wir mit einem extremen Beispiel ein. Lego Wear und Snapchat haben Anfang dieses Jahres in ihrem gemeinsamen Store in London den Beweis dafür angetreten, dass ein Bekleidungsgeschäft ohne Kleidung und Regale funktionieren kann. Eine circa 300 qm große, leere, weiße Ladenfläche, in deren Mitte das Snapchat-Logo von der Decke baumelt. Mehr fanden die Besucher am Eröffnungstag zunächst nicht vor. Aber kurz das Handy gezückt und Snapchat geöffnet, erhielten die Kunden Zugang zu einem völlig neuen, virtuellen Einkaufserlebnis. Augmented-Reality sei Dank. Und spätestens mit dieser Aussage habe ich es herbeigeschworen: das Digitalisierungs-Monster. Was bitte haben die da gemacht? Schauen wir uns das mal genauer an.

Nicht nur bei meinen Töchtern ist Snapchat der Renner. Das Mittagessen, die neuen Schuhe, der Spaziergang mit dem Hund – mit einem kurzen Selfie lassen sie ihre Freunde gefühlt im Minutentakt an ihrem Leben teilhaben. Und dabei kommen selbstverständlich die verschiedensten Filter, die sogenannten Lens, zum Einsatz. Anfangs waren es lediglich Hasenohren, ein Blumenkranz oder auch Glitzer-Make up, die man seinem Selfie hinzufügt. Mittlerweile kann man eine Vielzahl von 3D-Einblendungen sogar auch für Videos auswählen. Ich erinnere mich da zum Beispiel an einen tanzenden Hotdog. Und genau das, was da in der App passiert, hat sich Lego Wear zunutze gemacht. Das Scannen des Codes in dem leeren Laden ist im Prinzip nichts anderes als die Auswahl eines Filters in einem Video. Und damit wird das Monster zumindest schon einmal zu einem Monsterchen. Denn der Händler hat die Welt nicht neu erfunden oder ist gar ein Spezialist für technische Entwicklungen. Nein, er hat lediglich die bereits vorhandenen Möglichkeiten sinnvoll verknüpft und mit dem richtigen Partner weiterentwickelt. Clever, wie ich finde. Die eigentliche Hürde in solchen Veränderungsprozessen ist doch nicht die Technik. Lego Wear hat im Kopf den Schalter umgelegt. Geht es nicht eigentlich darum?

Alles eine Frage der Beziehungen.

Stellen Sie sich eine Mindmap vor. Ihr Unternehmen in der Mitte. Darum zu ein großes Beziehungsgefüge mit all den Dingen, die Ihr Unternehmen beeinflussen. Wer sind Ihre Kunden, was beschäftigt sie und wo sind diese unterwegs? Wer sind ihre Lieferanten und wer sind ihre Partner? Was sind die Megatrends ihrer Branche, inwiefern beeinflusst das ihr Geschäft und welchen Nutzen können Sie daraus ziehen? Was sind Ihre Vertriebswege? Welche Schnittstellen gibt es? Die Fragestunde könnten wir jetzt nach Belieben fortführen. Die Frage ist nun, wie Sie damit umgehen. Wie entwickeln Sie sich daraus ihr individuales, digitales Ökosystem? Die Vogel-Strauß-Taktik – das kann ich Ihnen aus eigener Erfahrung sagen – bringt Sie dabei nicht weiter. Der sprichwörtliche Vogel, der seinen Kopf in den Sand steckt, verliert – immer. Und da kann ich gerne kurz ausholen. Bei WOM waren wir damals anfänglich der Überzeugung, wir müssten uns den neuen, digitalen Wegen unserer Kunden nicht anpassen. Unser Geschäft funktionierte ja schließlich. Wie wir heute wissen: ein fataler Fehler. Die Musikbranche erlebte binnen kürzester Zeit einen noch nicht erlebten Umbruch. Und wir waren nicht schnell genug, die digitalen Kanäle zu entwickeln und das bestehende Geschäft umzustrukturieren, sprich zu verkleinern. Es dauerte nur wenige Jahre bis ich die meisten Filialen schließen musste.



Probieren geht über Studieren.

Aber in jeder Erfahrung steckt auch eine positive Erkenntnis. Und zwar die feste Überzeugung, dass wir eine echte Chance gehabt hätten. Dass wir uns hätten neu erfinden und gestärkt aus dieser Zeit hervorgehen können. Ich möchte Sie dazu ermutigen, sich genau darauf einzulassen. In vielen verschiedenen Branchen werden wir einen Umbruch erleben. Wer bestehen und weiterhin für seine Kunden attraktiv sein will, muss diesen mitgehen und sich auf seine eigene Art und Weise weiterentwickeln. Da führt kein Weg dran vorbei. Also schauen Sie sich Ihre internen Prozesse an und hinterfragen Ihre Systeme. Wie können Sie diese skalierbar machen und Schnittstellen schaffen, um Ihre Prozesse nach außen zu öffnen und mit leistungsfähigen Prozessen anderer zu stärken? Und betrachten Sie sich zudem von außen. Welche Türen stehen Ihren Kunden offen und in welchen Kanälen befinden sich diese?

Ich gebe zu, dass das alles sehr erklärungsbedürftig ist. Aber wie wäre es, wenn Sie sich dem Ganzen Schritt für Schritt nähern? So bin ich beispielsweise auch zu meinem Titel „Chief Cyborg Officer“ gekommen – der nach viel mehr klingt, als er eigentlich ist. Ich war 14 Jahre lang Geschäftsführer der MediaMarktSaturn IT Solutions. In dieser Rolle wollte ich ein Vorbild für meine Mitarbeiter sein. Wollte zeigen, dass alles mit dem Interesse für die Technologien von morgen oder sogar übermorgen beginnt. In der Vorbereitung auf eine Veranstaltung sind wir auf ein Unternehmen gestoßen, das Implantate mit NFC, über die kontaktlos Daten übertragen werden können, unter der Haut einsetzt. Klingt nach Science Fiction, ist aber ganz simpel. Auf der Veranstaltung wurde dann gefragt, wer spontan dazu bereit ist, sich den Chip einsetzen zu lassen, und ich hob die Hand. Was dann passierte, war nicht viel mehr als eine Impfung. Fünf Minuten und das Implantat saß unter der Haut meiner Hand. Der „Chief Cyborg Officer“-Titel war dann die mehr oder weniger spontane Idee unseres Vorstandes. Und die Aktion zeigte die gewünschte Wirkung: Gleich 30 weitere Kollegen ließen sich einen Chip implantieren, den sie heute zum Beispiel als Visitenkarte oder als Garagenöffner nutzen können. Und wer weiß, was morgen und übermorgen damit möglich ist. Vom Haustürschlüssel- Ersatz bis zum Bezahlen an der Supermarktkasse ist alles denkbar. Technik-Freaks oder etwas Derartiges sind sie oder ich deshalb noch lange nicht, sondern aufgeschlossen für die Zukunft.

Nach dem Baukasten-Prinzip.

Die Kunden sind uns fast immer einen Schritt voraus – so viel steht für mich fest. Der Store von Lego und Snapchat funktioniert, weil Snapchat längst etabliert ist. Und so können Sie sich fragen, was man sinnvoll bei Ihnen integrieren kann. Vor allem für Ihre jungen Kunden können Sie kurzfristig den ersten Schritt gehen, indem Sie bargeldloses Bezahlen zum Beispiel mit Apple Pay oder Google Pay integrieren – über ein gutes Warenwirtschaftssystem und gemeinsam mit einem innovativen Finanz-Dienstleister ist das schnell gemacht. Dabei sollten Sie es dann aber nicht belassen. Um bei dem Beispiel der Kassen zu bleiben: Der Kunde ist erst einmal zufrieden gestellt, entwickelt sich natürlich aber auch weiter. Wie wäre es beispielsweise, wenn Sie ihm einen Schritt voraus sind und auf Selbstbedienungskassen umstellen? Vielleicht sogar vollautomatisiert? Erste Unternehmen in den USA machen das bereits – da könnte man ja mal schauen.

Oder sie lassen sich gedanklich auf das Modell von Amazon-Läden in Seattle ein. Dort Identifizieren sich die Kunden, ähnlich wie am Flughafen, beim Betreten des Ladens und werden bei ihrem Einkauf gefilmt. Dabei werden die ausgewählten Artikel erkannt und dem Warenkorb zugeordnet. Ein „echter“ Bezahlvorgang wie wir ihn kennen ist nicht mehr notwendig. Beim Verlassen des Ladens wird die Summe einfach vom hinterlegten Konto abgebucht. Irgendwann wird es am Markt Anbieter geben, die Ihnen genau diese Technik verkaufen möchten und dann können sie hierzulande Vorreiter sein. Denn mal ehrlich: Das Warten in der Schlange und das Bezahlen macht doch niemandem Spaß.

Wichtig ist und bleibt aber selbstverständlich, dass man immer schaut, in welcher Umgebung sich der entsprechende Laden befindet. Am Bahnhof beispielsweise herrscht immer Zeitdruck. Da ist ein solches System relevanter als in einem großen Einzelhandelsgeschäft, in dem der Erlebnisfaktor im Vordergrund steht. Und seien Sie zudem bereit, ihre eigenen physischen Grenzen zu verlassen. Wo sind Ihre Kunden sonst noch unterwegs? Vielleicht sind sie ja gerade auf eBay oder dem Amazon-Marketplace und würden Ihnen die Treue halten, wenn sie dort präsent sind.


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All in one. 

Natürlich ist aber nicht nur der Handel gefragt. Werfen wir einen Blick in eine andere Branche: den Wohnungssektor. Eines der modernsten Produkte dort: Mikro-Apartments. Auch hier gibt es noch jede Menge Spielraum, den man ohne viel Aufwand nutzen kann. Mit ein paar Ergänzungen im Log-in-Bereich können Sie einen großen Mehrwert für Ihre Mieter schaffen. Dass die „Schlüsselvergabe“ online abläuft und ein Pin oder ähnliches den Zugang ermöglicht, ist bei vielen Anbietern bereits selbstverständlich. Aber wie wäre es, wenn Sie beispielsweise eine Schnittstelle zu einem oder sogar mehreren Versanddiensten einrichten, sodass sich der Mieter sein Paket bis hinter die Tür liefern lassen kann? Ist die nächste U-Bahn-Station einen kurzen Fußweg entfernt, könnten Sie einen E-Scooter-Anbieter mit einbinden und vor Ort platzieren. Und die Möglichkeit, seinen Netflix-Zugang vorab im persönlichen Profil zu hinterlegen, wäre doch auch ganz nett, oder? Für diesen könnte dann bereits alles vorkonfiguriert sein, wenn der Mieter die Wohnung das erste Mal betritt.

Ein bisschen wie mit den Fertigmahlzeiten.

Dass Sie sich als Unternehmen bei alledem nicht verrenken müssen, versteht sich von selbst. Vielmehr sollten Sie Ihre Stärken nutzen und ihr Profil schärfen. Welches versprechen können Sie Ihren Kunden ganz konkret liefern? Der Einzelhandel wird meiner Meinung nach zum Beispiel niemals verschwinden, weil er unter anderem mit der Präsenz, dem Einkaufserlebnis und der Beratung punktet. Aber Geschäfte müssen aufpassen, dass sie nicht zum Showroom verkommen. Und das gelingt nur, wenn sie massiv digital investieren oder ein einzigartiges Erlebnis liefern. Und glauben Sie mal nicht, dass beispielsweise TK Maxx, die aufgrund ihres Konzeptes auf digitale Lösungen im Kundenkontakt verzichten, im Hintergrund nicht auf ein intelligentes Warenwirtschaftssystem setzen. Ich würde darauf wetten, dass das Unternehmen die Disposition und auch die Beschaffung komplett datenbasiert managt.

Digitalisierung wird niemals Mittel zum Zweck. Aber treu dem Convenience-Prinzip sollten wir es unseren Kunden doch so leicht wie möglich machen und ihnen die passende Tür am passenden Ort freundlich öffnen und sie herzlich willkommen heißen. Und wie Sie an meinem Beispiel sehen, ist sogar der Weg vom Digitalisierungs-Verweigerer zum Berater für Digitalisierung und Transformation alles andere als unmöglich. Man muss es nur wollen.


Zur Person

Jens-Peter Labus hat sich in den vergangenen 30 Jahren zum Digitalisierungsexperten entwickelt. Seine ersten Erfahrungen mit dem Thema sammelte er in den 90er Jahren bei World of Music in der Musikindustrie. Dort führte er bereits Ende der 80er Jahre Warenwirtschaftssysteme ein und in den 90er Jahren die Disposition mit EDI, bevor um das Jahr 2000 die eCommerce-Zeit anbrach. Dann folgte der Wechsel zu MediaMarktSaturn. Dort verantwortete er für 14 Jahre die IT und trieb die Digitalisierungs-Prozesse des Unternehmens voran. Seit gut einem Jahr ist er nun mit seinem Unternehmen Labus Digital selbstständig. In dieser Funktion berät er vor allem Handelsunternehmen auf ihrem Weg in die digitale Welt von morgen.



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